Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Thời hạn phản hồi và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Sau khi tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng qua các phương thức được công bố trên Website, Công Ty Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Thiết Bị Công Nghệ HTJ Việt Nam thực hiện xác nhận việc tiếp nhận và phản hồi ban đầu cho khách hàng trong thời hạn không quá 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận đầy đủ thông tin.
Thời hạn dự kiến giải quyết được áp dụng như sau:
- Đối với các yêu cầu hỗ trợ, tư vấn hoặc phản ánh thông thường: không quá 03 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin.
- Đối với khiếu nại liên quan đến giao hàng, kiểm hàng, đổi trả, hoàn tiền hoặc bảo hành sản phẩm: không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin, chứng từ và tài liệu có liên quan.
- Đối với các vụ việc phức tạp cần xác minh với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất, nhà cung cấp hoặc bên thứ ba có liên quan: thời hạn dự kiến giải quyết không quá 15 ngày làm việc. Trường hợp cần thêm thời gian xử lý, Công ty sẽ thông báo cho khách hàng về lý do và thời gian dự kiến hoàn thành.
Thời hạn trên không bao gồm khoảng thời gian chờ khách hàng bổ sung thông tin, chứng từ hoặc sản phẩm cần thiết để xác minh và xử lý vụ việc.
Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết
Tùy theo tính chất của từng phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Công ty có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:
- Hướng dẫn, giải đáp và hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại, email hoặc các kênh liên hệ trực tuyến được công bố trên Website;
- Kiểm tra và đối chiếu thông tin đơn hàng, chứng từ thanh toán, tình trạng giao nhận và các thông tin có liên quan;
- Phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất, nhà cung cấp hoặc các bên liên quan để xác minh vụ việc;
- Thực hiện đổi sản phẩm, bảo hành, hoàn trả hàng hóa hoặc hoàn tiền khi khách hàng đáp ứng các điều kiện theo chính sách đã công bố;
- Thương lượng, hòa giải với khách hàng nhằm giải quyết tranh chấp trên cơ sở bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.
Kết quả giải quyết sẽ được thông báo cho khách hàng thông qua một trong các phương thức liên hệ mà khách hàng đã cung cấp hoặc phương thức hai bên thống nhất trong quá trình xử lý.
Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, trước hết bên bị vi phạm sẽ liên lạc bên kia để khiếu nại, trao đổi và tìm ra phương pháp tự giải quyết trên cơ sở thương lượng, hòa giải. Công Ty Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Thiết Bị Công Nghệ HTJ Việt Nam có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ Khách Hàng liên quan đến giao dịch tại Website. Khi phát sinh tranh chấp, Công Ty Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Thiết Bị Công Nghệ HTJ Việt Nam đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên vào chất lượng dịch vụ của Website và thực hiện theo các bước sau:
- Khách Hàng khiếu nại về sản phẩm qua email:camerahtj@gmail.com hoặc gọi điện thoại tới số 0243 5510 616 để khiếu nại và cung cấp chứng cứ liên quan tới sản phẩm.
- Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Website sẽ tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng, tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại thì bên Website sẽ có những biện pháp cụ thể hỗ trợ khách hàng để giải quyết tranh chấp đó. Trong quá trình giải quyết khiếu nại có thể diễn ra như sau đây: đổi sản phẩm, giảm giá hoặc hoàn trả lại tiền.
- Trong trường nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Website thì Công Ty Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Thiết Bị Công Nghệ HTJ Việt Nam sẽ yêu cầu khách hàng đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.
Thành viên có quyền gửi khiếu nại về nội dung bảo mật thông tin đề nghị liên hệ Công Ty Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Thiết Bị Công Nghệ HTJ Việt Nam. Cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại liên quan đến việc thông tin của Khách Hàng đã được mô tả trong Chính sách bảo mật thông tin
Để biết thêm chi tiết Quý khách vui lòng liên hệ: